Müşteri Odaklı Pazarlama: Geri Bildirim Pazarlaması
Geri bildirim pazarlaması, müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri hakkında şeffaf ayrıntılar vermelerine olanak tanıyan pazarlama departmanının sürecidir. Geri bildirim programları uygulayan şirketler müşterileri ile uyum içindedir. Müşterilerini ürünlerine ve markalarına alıştırırlar. Ve müşteriler söz sahibi olduklarını hissettiklerinde sadık olma olasılıkları daha yüksektir.
Müşterilerden gelen geri bildirimlerden yararlanmamak, bir şirketi felç edebilir. Felçli şirketler, müşteri davranışlarından ve gelecekteki trendlerden habersizdir. Bu nedenle, şirketlerin müşterilerinden nasıl geri bildirim alacaklarına ilişkin stratejiler oluşturması zorunludur.
Müşteri Geri Bildirimi Neden Bu Kadar Önemlidir?
Günümüzde her başarılı işletme, müşteri geri bildiriminin başarılı bir pazarlama girişiminin anahtarı olduğunu biliyor. Müşteri bilgilerinin, mümkün olan en geniş müşteri tabanına hitap eden rekabetçi bir deneyim sunmak için bilmeleri gereken her şeyi sağlayacağını anlıyorlar.
Bunun yanında daha alakalı pazarlama kampanyaları tasarlamak, kişiselleştirilmiş teklifler sunmak, müşteri desteğini geliştirmek ve yeni müşteriler kazanmak, müşteri geri bildirimlerinin pazarlamacılara markalarını etkili bir şekilde konumlandırmak için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlama yollarından sadece birkaçıdır.
Peki markalar, müşteri geri bildirimlerinden nasıl yararlanıyorlar ve bu geri bildirimleri nasıl kullanıyorlar?
Geri Bildirim Kullanmanız Gereken 6 Yol
1-Web sitelerinde müşteri geri bildirimlerini paylaşarak.
Yapılan araştırmalara göre, tüketicilerin %63’ü müşteri incelemeleri sunan bir web sitesinden alışveriş yapmayı daha çok tercih ediyor. Çünkü potansiyel müşteriler bir marka veya hizmete aşina olmadıklarında, diğer müşterilerin söyleyeceklerine dayalı olarak bir ilk karar verme olasılıkları daha yüksektir. Böylece müşteri geri bildirimleri sayesinde potansiyel müşterilere daha fazla güvenlik duygusu sağlanır. Bu güven sadece bir markanın ilk izlenimini yarattıkları için değil, aynı zamanda müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüklerine gerçekten yatırım yaptığınızı gösterdikleri içindir.
2-Sosyal medyada geri bildirimleri paylaşmak.
Araştırmalara göre, tüketicilerin %71’nin sosyal medya yönlendirmelerine dayalı olarak alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Çünkü sosyal medya yönlendirmelerine daha güvenilir ve alakalı hissettikleri için, alışveriş yapanların ilgisini dile getirmede geleneksel reklamcılıktan daha etkili oldukları gösterildi ve bu da onları günümüzün en önemli lider kaynaklarından biri haline getirdi.
Bu nedenle müşterilerinizin olumlu izlenimlerini sosyal medya sitelerinizde bırakmasını kolaylaştırmak istiyorsanız. Çevrimiçi anketlerinizden veya ürün inceleme sayfalarından herhangi birine bir sosyal medya paylaşım düğmesi ekleyebilirsiniz, böylece müşterilerinizin fazladan herhangi bir iş yapmasına gerek kalmaz.
3-Geri bildirim ile SEO sıralamasını iyileştirmek.
Elbette, dönüşümleri ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri geri bildirimi toplamanın ana amacı olmalıdır, ancak geri bildirimlerin sağlayabileceği önemli SEO faydalarını göz ardı etmemelisiniz. Tüketiciler, genellikle ürün veya markanın adını, “inceleme” veya “derecelendirme” kelimelerini kullanarak ürün veya marka bilgilerini ararlar. Web sitenize incelemeler eklemek, bu trafiği çekme şansınızı artırır.
4-Pazarlama materyalleri hakkında geri bildirim kullanmak.
- Bir ticaret fuarına veya bir ağ grubuna mı gidiyorsunuz?
- Yaklaşan bir etkinlikte pazarlama materyali dağıtmayı mı planlıyorsunuz?
Bir sonraki broşürünüzü veya kartpostalınızı oluşturduğunuzda, aldığınız en iyi geri bildirimlerden bazılarını vurgulayan bir bölüm ekleyebilirsiniz. Kartvizitlerinizin arkasına kısa bir referans eklemeyi de düşünebilirsiniz. Bu yöntemler müşterileri işletmeniz hakkında satış dışı bir şekilde eğiten kişisel bir dokunuş sağlayabilir.
5-Haberleri tanıtım amaçlı bir e-postada paylaşmak.
Bir dahaki sefere, müşterileri belirli bir ürünü satın almaya teşvik eden bir promosyon e-postası gönderdiğinizde, e-postaya müşteri geri bildirimini ekleyebilirsiniz. Wall Street Journal araştırmasına göre, müşterilerin paradan tasarruf etme potansiyeline göre sosyal kanıta dayalı bir satın alma yapma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Başka bir deyişle, bu olumlu geri bildirim, bir müşterinin cüzdanını açması için ihtiyaç duyduğu teşviki sağlayabilir.
6- Bir vaka çalışmasında geri bildirim sunmak.
Geri bildirim sadece müşterilerinizden gelmemelidir. Perakendeciler, belirli bir başarıya derinlemesine bir bakış sağlayan bir vaka çalışması oluşturmak için dahili çalışan geri bildirimlerini toplayabilir.
Bu çalışmalarda, çalışanlara işletmenizin neyi iyi yaptığını sorun. En popüler yanıtı alın ve etrafında bir vaka çalışması oluşturun. İşletmenizin ürününü dağıtmak için yeni bir yol geliştirdiğini veya çalışanları işe alarak özellikle harika bir iş çıkardığını varsayın. Bir başarı seçin ve bunu bir vaka çalışmasına dönüştürün.
İşletmenizi tanıtmak için örnek olay incelemelerini kullanabilirsiniz. Sosyal medyada paylaşıp, haber bülteninize ekleyerek, sonucunda onları bilgilendirmek için paydaşlara gönderebilirsiniz.
Geri Bildirim Toplamayı Bırakmayın!
Müşterileriniz, kullandıkları markalar hakkında geri bildirim bırakmaya yabancı değildir. Yelp, Facebook ve diğer sosyal medya sitelerinde zaten fikirlerini ve deneyimlerini paylaşıyorlar. Zaten sizden bahsettiklerine göre, neden söylediklerinden yararlanıp fikirlerinin sizin için çalışmasını sağlamayasınız?
Bunu yapmamak, işe yaradığı kanıtlanmış pazarlama içeriği geliştirmeniz için kaçırdığınız büyük bir fırsattır. Geri bildirim bırakan muhtemel müşterileri tespit etmenin bir başka yolu da müşteri memnuniyeti anketleridir. Anketinizi yanıtladıktan sonra, onları canlandırmak istediğiniz platformlar hakkında yorum yapmaya davet edebilirsiniz.
Aslında, müşteri geri bildirimi her şirketin pazarlama motivasyonu için o kadar önemli hale geldi ki, müşterilerinin düşündüklerinden en iyi şekilde nasıl yararlandıklarını bilmeden hiçbirinin bu kadar başarılı olduğunu hayal etmek zor oldu.
Yani özetle geri bildirim toplamak süregelen bir çabadır. İşletmeniz veya markanız devam ettiği sürece çeşitli platformlar aracılığıyla sürekli geri bildirim toplamalısınız.
